寧夏回族自治區人民政府辦公廳關于印發《建立政務服務效能提升常態化工作機制實施方案》的通知

寧政辦發[2023]50號       2023-11-27

各市、縣(區)人民政府，自治區政府各部門、各直屬機構：

　　《建立政務服務效能提升常態化工作機制實施方案》已經自治區人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。

寧夏回族自治區人民政府辦公廳

2023年11月27日

　　(此件公開發布)

建立政務服務效能提升常態化工作機制實施方案

　　為全面貫徹落實《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》(國辦發〔2023〕29號)精神，持續深化政務服務改革，全面建立和強化政務服務效能提升常態化工作機制，制定如下實施方案。

　　一、總體要求

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署及自治區黨委和政府工作安排，依托全國及全區一體化政務服務平臺，全面建立和強化常態化工作機制，緊緊圍繞為民辦實事、惠企優服務、“高效辦成一件事”，聚力改革引領和數字賦能雙輪驅動、業務融合和技術應用相互促進，加快打造寧夏政務服務升級版，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度，為創新政府治理、優化營商環境、助推高質量發展，全面建設社會主義現代化美麗新寧夏提供有力支撐。

　　二、主要任務

　　(一)堅持問題導向，建立健全辦事堵點發現解決機制

　　1.健全辦事堵點主動發現機制。多措并舉，暢通堵點問題直達反饋通道，采取問卷調查、滿意度測評、開門問需等多種途徑，強化與企業和群眾的常態化溝通機制，主動發現、及時掌握企業和群眾辦事的“急難愁盼”問題。建立健全政務服務工作基層聯系點制度，各市、縣(區)人民政府和自治區政府各相關部門負責同志要按照工作分工，定期或不定期深入基層政務服務場所調研，及時發現問題、解決困難。

　　2.健全辦事堵點受理轉辦機制。推進寧夏12345政務服務便民熱線平臺與寧夏企業公共服務平臺中涉及企業咨詢投訴功能對接，提升企業咨詢投訴的受理轉辦、辦結反饋、督辦考核等實效。暢通辦事堵點直達反饋渠道，加強寧夏12345政務服務便民熱線平臺與全區一體化政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系、智能客服、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機構留言板、各級政府網站領導信箱等渠道的對接聯動，打造上下協同、部門聯動、便捷高效的政務服務“總客服”。

　　3.健全辦事堵點高效解決機制。針對企業和群眾反映的政務服務辦事堵點，建立健全快速響應、限時整改、監督反饋的管理機制，形成受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環管理新模式，真正實現接訴即辦、有訴快辦、急訴速辦。針對企業和群眾普遍關注、反映強烈、反復出現，涉及責任不明確或職責交叉、辦理難度較大等問題,采取主要領導領辦、建立專門臺賬、專班負責、聯席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協同辦理。依托寧夏12345政務服務便民熱線平臺，建立完善解決辦事堵點辦結回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。

　　4.健全堵點數據分析應用機制。加強針對辦事堵點的數據分析研究，尤其要發揮寧夏12345政務服務便民熱線平臺的數據匯聚優勢，不定期形成數據分析研究報告，為政府領導決策提供重要參考。探索建立數據模型，強化趨勢感知，對企業和群眾反映強烈，帶有苗頭性、典型性、集中性問題要提前研判，前移破解問題的關口，推動優化流程、創新服務取得實質性進展，以民生“小切口”撬動政務服務能力“大提升”。

　　(二)聚焦好辦易辦，建立健全服務體驗優化機制

　　5.建立高頻服務清單管理機制。自治區有關部門聚焦與企業和群眾生產生活密切相關的高頻政務服務事項，加強業務統籌，確保本部門行業系統政務服務事項和應用名稱、服務內容等基本要素全區統一。依托全區一體化政務服務平臺，建立高頻服務清單動態管理和定期發布機制，2024年3月底前，確定并發布全區50個好辦易辦事項清單;2024年年底前，確定并發布100個好辦易辦事項清單。建立高頻服務清單閉環優化機制，依托全區政務服務監督評估系統動態監測分析高頻服務事項辦理情況，組織專業機構、用戶代表等開展測試使用并反饋優化意見，持續進行迭代優化。每年組織評選全區10個企業和群眾最“愛用”、“好用”精品服務，全力打造“在寧夏·事好辦”政務服務品牌。

　　6.完善規范服務提檔升級機制。圍繞“高效辦成一件事”，依托全國及全區一體化政務服務平臺，不斷拓展全程網辦、告知承諾、容缺受理以及“一件事一次辦”、“跨省通辦”、“區內通辦”事項范圍，強化部門業務協同、系統整合、數據共享，推動實現更多事項極簡辦理、異地能辦、就近可辦。加強各級政務服務場所標準化建設，鼓勵推廣延時、錯峰、預約、幫代辦、“綠色通道”、“周末不打烊”等服務模式，滿足企業和群眾多樣化辦事需求。積極開展“政務服務體驗員”、“政府開放日”等活動，邀請企業和群眾代表深度體驗政務服務。深入開展“我陪群眾走流程”、“行政首長接待日”等經常性活動，各市、縣(區)人民政府和自治區政府有關部門主要負責同志、分管負責同志每年開展一次辦事體驗，持續推動服務流程優化、體驗提升。

　　7.強化新技術應用賦能機制。立足寧夏、面向全國、對標對優，搶占技術制高點，探索應用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，統籌建設寧夏政務服務智能客服、智能審批、智能幫辦等技術支撐系統，優化完善全區一體化政務服務平臺企業服務空間和個人服務空間，提升政務服務線上線下全過程智慧化水平。進一步拓展和豐富寧夏企業公共服務平臺、寧夏政策計算器系統的涉企政策內容，推動惠企政策和服務精準推送、免申即享、直達直享、快享快辦。持續做強做優“我的寧夏”政務APP，建成上線寧夏政務服務“一人一碼”系統，統籌推進政務服務碼、電子健康卡、公交乘車碼、電子社保卡等“多碼合一”，推動更多政務服務、便民服務實現“掌上辦”、“碼上辦”。

　　8.強化線上線下協同服務機制。高標準高質量開展全國政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，推進寧夏政務服務線上線下融合支撐項目盡早上線運行，推動實現全區政務服務線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務。提速推進政務服務向基層延伸工作，依托基層便民服務場所、銀行、郵政、園區、車站、商業綜合體等，推動更多政務服務以智能自助服務終端、政務服務驛站、政務服務地圖、視頻幫辦等方式延伸到企業和群眾身邊，全面打造“15分鐘最美政務服務圈”。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，持續推進各級政務服務場所、網上辦事平臺適老化改造和信息無障礙建設，優化全區一體化政務服務平臺授權代理、親友代辦等服務功能，不斷提升特殊群體辦事便捷度。

　　(三)加強協同聯動，建立健全平臺支撐能力迭代升級機制

　　9.強化政務服務渠道統籌機制。堅持全區一盤棋謀劃、一張網布局、一體化推進，加強網上辦事入口統籌管理，加快實施寧夏“互聯網+政務服務”(不見面審批)擴能升級項目，持續推進全區一體化政務服務平臺迭代升級。全區各地各有關部門已建成運行的政務服務系統、移動端(含小程序等)應于2023年12月底前，完成與寧夏政務服務網、“我的寧夏”政務APP深度融合，全面發揮全區一體化政務服務平臺公共入口作用。自治區各有關部門目前使用的國家部委垂管系統應按照“應接盡接”原則，盡快完成與全區一體化政務服務平臺對接，實現相關系統互聯互通、業務協同辦理、數據閉環流轉。

　　10.優化政務數據有序共享機制。依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，主動融入全國一體化政務大數據體系，持續做好政務數據匯聚、治理和大數據分析等工作，依法依規促進數據高效共享和有序開發利用。加快建成上線自治區政務數據平臺，建立完善覆蓋全區各層級的一體化政務數據目錄，強化數據資源清單化管理，切實做到動態更新、同源發布。統籌建設縱向貫通、橫向互聯的全區政務數據共享交換體系，建立健全政務數據供需對接機制、數據異議處理機制。持續擴展政務數據共享交換服務范圍，不斷豐富和完善政務服務業務場景，以數據多跑路助力群眾少跑腿。

　　11.深化共性應用支撐系統持續賦能機制。加快完善全區統一身份認證、辦事入口、事項管理、電子證照、電子印章、數據共享、公共支付、“好差評”、投訴建議、搜索服務等共性應用支撐系統，持續提升全區一體化政務服務平臺供給能力。扎實推進網絡身份認證服務應用試點工作，全面提升全區統一身份認證系統的核驗能力。優化升級全區電子證照管理及應用系統，完善電子證照互通互認、異議處理、反饋糾錯等工作流程，編制發布全區電子證照發證、用證清單，拓展“掃碼亮證、證照免提交”應用場景，推廣“免證辦”服務。優化全區電子印章系統功能，加快推進企業和個人電子印章(簽名)的核發和應用，為政務服務“一網通辦”提供支撐。

　　12.完善全區一體化政務服務平臺運行管理機制。強化全區一體化政務服務平臺與國家層面相關平臺對接聯動，統籌推進自治區與各地各有關部門業務、技術和安全工作聯動，建立健全跨地區、跨部門、跨層級堵點發現解決、業務需求對接、事項協同辦理、經驗交流分享等機制，推動一體化協同發展。進一步規范全區一體化政務服務平臺日常運維運營工作，制定《寧夏一體化政務服務平臺運行管理辦法》，確保平臺安全、穩定運行。

　　(四)強化制度支撐，建立健全效能提升保障機制

　　13.健全法規制度和標準規則迭代機制。認真貫徹落實國家行政審批和政務服務、網絡安全相關法律法規制度，不斷提升政務服務的法治化水平。圍繞當前政務服務改革需要，推進現有地方性法規、地方政府規章和規范性文件立改廢釋工作。圍繞創新政務服務、提高“一網通辦”水平，按照急用先行、分批推進的方式，抓緊建立健全政務服務效能提升地方標準規范體系。

　　14.健全政務服務評價考核機制。堅持日常動態評估與年度考核激勵相結合，依托全區一體化政務服務平臺政務服務監督評估系統，加強動態監測、分析研判，定期評估各地各有關部門政務服務創新優化情況，全面賦能政務服務管理與決策。建立健全政務服務督查考核機制，將政務服務工作逐級納入當地政府年度效能目標管理考核內容，持續發揮好自治區推進政府職能轉變、數字政府建設兩個以獎代補激勵政策的引領和撬動作用，以考促改、以獎促優，引導鼓勵各地各部門勇于探索、大膽創新，持續提升全區政務服務效能。

　　15.健全經驗推廣和服務宣傳機制。積極推廣、復制全國政務服務效能提升典型經驗做法，定期總結本地區本部門創新優化政務服務的先進經驗做法，充分運用“寧夏政務服務”公眾號、政府網站、各類新媒體等宣傳渠道，建立經驗推廣常態化機制，推動實現“一地創新、多地復用”。鼓勵通過微視頻等群眾喜聞樂見的方式，多樣化展示和推廣“一網通辦”服務應用，增強企業和群眾的感知度、認可度和滿意度。

　　16.健全數字素養能力提升機制。加大政務服務人才引進、培養和評價工作力度，加快建立高層次、復合型人才培育機制，不斷壯大數字化專業人才隊伍。建立完善政務服務培訓課程體系，常態化開展政務服務培訓交流，持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養。鼓勵各地各有關部門積極組織開展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術的教育培訓、知識講座等，全方位提升企業和群眾便捷獲取政務服務的能力。

　　三、工作要求

　　(一)加強組織領導。在自治區人民政府統一領導下，自治區政府辦公廳牽頭負責全區政務服務效能提升工作的頂層設計、統籌推進、組織協調、監督檢查、平臺建設等。各地各有關部門要加強組織領導，細化任務分工，壓實工作責任，加強經費和人員保障，切實解決實際問題和困難，保障各項機制高效運行。

　　(二)加強安全保障。強化相關系統安全保障，落實安全管理主體責任，做好系統建設運維服務保障和數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系，不斷提升系統風險防控能力。要嚴格數據安全管理，強化數據共享利用中個人隱私、商業秘密保護，確保網絡和數據安全。

　　(三)加強督促考核。自治區政府辦公廳將建立政務服務效能提升常態化工作機制列入2023年度、2024年度全區推進政府職能轉變、數字政府建設、創新優化政務服務效能目標管理考核重要內容，嚴格兌現以獎代補激勵政策，促進工作落實。對思想不重視、措施不得力、工作進展遲緩、成效不明顯的，采取約談、通報等措施進行督促，確保形成全區上下聯動、協同推進、爭先進位、效能提升的政務服務改革新局面。